Dudo que sea interesante leer un libro de Patrick Spence, director ejecutivo de Sonos. Correos electrónicos de clientes Durante estas últimas semanas. Desde que la compañía lanzó una aplicación móvil revisada que fue reconstruida desde cero para permitir una mayor personalización y un mejor rendimiento, los foros de Sonos y especialmente sus empleados se han convertido… com.subreddit Estaban alborotados. El nuevo software se envió sin una serie de funciones que estaban presentes en la versión anterior. No se encuentran funciones básicas como temporizadores de apagado y alarmas. Y buscar/reproducir música local fue un desastre: un insulto para algunos de los clientes más antiguos de la empresa.
Inmediatamente después, Sonos estaba dispuesto a mantenerse firme, y el director de productos de la compañía dijo que se necesitaba «coraje» para ofrecer una experiencia de usuario completamente nueva. Esta respuesta… tampoco fue exactamente buena. En general, el rediseño tiene sus partidarios. Si lo amas, lo odias o te quedas en algún punto intermedio depende de tu caso de uso individual y de cómo usas normalmente tu sistema Sonos. Algunas personas reproducen música en sus parlantes usando AirPlay o Spotify Connect y no se dan cuenta de este fiasco.
Pero es fácil entender por qué muchos dicen que su confianza en Sonos se ha visto afectada después de que repentinamente perdieron el acceso a funciones sin previo aviso simplemente presionando el botón «actualizar». En lugar de realizar una vista previa de la beta pública u ofrecer temporalmente la nueva aplicación junto con la anterior, Sonos obligó a todos a regresar a la vez. (Los auriculares Ace y el altavoz Roam 2 no funcionaban con la aplicación anterior).
Escuché a probadores beta privados que me dijeron que hicieron todo lo posible para informarle a la compañía que esta aplicación no estaba lista para su uso en horario de máxima audiencia. También descubrí que las solicitudes de atención al cliente de Sonos se han disparado desde el rediseño, por lo que ha demostrado ser un parche difícil en muchos niveles. Inexcusablemente, la nueva aplicación también supuso una degradación en accesibilidad, algo que la empresa ha Trabajé rápidamente para resolverlo..
«Lo que me hubiera gustado haber hecho probablemente hubiera sido comunicar la hoja de ruta con mayor claridad».
La semana pasada hablé brevemente con Spence sobre los nuevos auriculares Sonos Ace. Como era de esperar, está muy entusiasmado con ellos y cree que los auriculares estarán a la altura de la marca Sonos en términos de calidad de sonido, comodidad y conmutación de sonido de TV premium.
Pero obviamente tuve que abordar el caso de la solicitud. Spence no se arrepiente de que Sonos haya dado el salto cuando lo hizo, y dice que los datos internos de la compañía muestran que los beneficios de la nueva aplicación son muy reales y los sienten los clientes (menos explícitos).
Aquí está parte de nuestra discusión:
Patricio Spence: Hay dos cosas sobre las que los clientes me han estado enviando correos electrónicos y dándome su opinión durante años. Uno eran los auriculares, pero el otro era la aplicación. Diría que tal vez todo el tiempo que he estado en Sonos, pero desde que soy director ejecutivo, escuché a los clientes decir: «Necesitas que la aplicación sea más fácil y más moderna de navegar. Necesita más velocidad». respuesta y menor latencia, y todas esas cosas». Lo hemos estado usando desde Navidad. Todos en Sonos lo hemos estado probando durante meses. Esto, lo sabemos por los datos y los comentarios, ha hecho que sea más fácil de navegar, pero es un cambio para los clientes. Es más rápido y con mayor capacidad de respuesta, y es una mejor experiencia general.
«Una vez que agregas una función a una plataforma, puede convertirse en lo más importante para una persona».
Pero, por supuesto, hay un período de tiempo en el que la gente necesita adaptarse a este cambio, y estamos atravesando ese período. Tenemos los clientes más apasionados del mundo. Esta arquitectura y todo lo que hemos hecho en torno a ella nos permite avanzar un poco más rápido. Tomamos un monolito y lo dividimos en partes modulares, lo que nos permitió movernos más rápido en ciertos elementos. Cosas como el problema de la alerta fueron un error, ¿verdad? Para que podamos hacerlo más rápido que en el pasado. Localízalo. Encontraremos otros errores a medida que lo hagamos. Nos dirigiremos hacia abajo y nos aseguraremos de obtener esas direcciones.
Lo que me hubiera gustado que hubiésemos hecho es probablemente comunicar la hoja de ruta con mayor claridad.
Chris Galés: Se envió un mensaje mejor que decía: «Estas funciones estarán ausentes en el lanzamiento».
nota: exactamente. Y «aquí es cuando vienen». Porque ya teníamos un plan sobre cómo superar esto. Pero el «por qué ahora» es que en realidad se ha vuelto mucho más fácil de navegar, más receptivo y ofrece una mejor experiencia general, y eso es lo que para el 99 por ciento de los clientes nunca escuchará mientras pasa por esta experiencia. . .
Pero debemos recordar que tenemos los clientes más apasionados del mundo. Una vez que agregas una función a la plataforma (y esto es lo importante para nosotros que debemos seguir recordando a medida que avanzamos en esto), una vez que la agregas, puede convertirse en lo más importante para una persona, y eso es incluso más importante para esa persona. Creo que es importante asegurarnos de que tengamos un plan y de que lo comuniquemos bien. Mejoraremos a medida que superemos esto.
Justo ayer, Sonos Empujó otra actualización La nueva aplicación viene con un conjunto de correcciones de errores centradas en la accesibilidad, la reproducción de música local y más. en efecto Proporcionar un horario Para otras mejoras en la obra. Sin duda, la compañía espera que dentro de seis meses todo esto sea un recuerdo lejano, que la nueva aplicación alcance la paridad de funciones (y algo más) con el software que reemplazó, y que todo sea tolerado entre su base de clientes leales. .
Pero por ahora, gran parte de la comunidad todavía está nerviosa a medida que Sonos se acerca al importante lanzamiento de sus auriculares Ace y entra en una nueva y enorme categoría de productos que podría estimular el crecimiento en medio de la caída de la demanda de parlantes y amplificadores.
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